Thấu hiểu khách hàng, nắm bắt được xu hướng, chân dung khách hàng, là một trong những ưu tiên hàng đầu doanh nghiệp cần làm, là nhân tố quan trọng quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp có hướng tiếp cận khách hàng cách chính xác và có cơ sở.
Theo lời giáo sư Shoshana Zuboff tại trường đại học Harvard từng nói thì cứ mỗi một thế kỉ hoặc hơn, những thay đổi cơ bản trong bản chất của sự tiêu dùng tạo ra mẫu nhu cầu mới khiến các công ti hiện tại không thể đáp ứng nổi trừ khi họ biết áp dụng trí tưởng tượng để nghĩ xa hơn những gì họ đang làm hiện nay. Điều này càng đúng trong thời buổi người tiêu dùng ngày càng am hiểu, sống kết nối và chân trọng giá trị hơn bao giờ hết.
Theo bạn, chân dung khách hàng tương lai trông như thế nào? Khách hàng tương lai sẽ là người luôn cầm chiếc smartphone trong tay ở mọi nơi mọi lúc, với suy nghĩ độc đoán hơn và không ngại chia sẻ thông tin lên mạng xã hội (không phân biệt tốt xấu). Các mẫu quảng cáo trước kia từng làm họ xiêu lòng thế nào thì nay không đạt hiệu quả như trước nữa và thương hiệu nào tạo được cảm giác họ tin tưởng thì họ còn ở lại. Khách hàng tương lai là người tự tin thể hiện, trân trọng giá trị và quen với mọi thứ phải nhanh gọn gần như ngay tức thì.
Không cần nói thì ai cũng rõ chúng ta yêu thiết bị của mình thế nào. Đối với các netizen (những công dân mạng), có đến 50 % trong số họ kiểm tra điện thoại của mình trước khi đi ngủ hoặc đó cũng là hoạt động đầu tiên họ làm khi thức dậy. Đáng ngạc nhiên hơn, trong một nghiên cứu mới đây do McCann Worldgroup thực hiện thấy rằng có tới 53% bạn trẻ chấp nhận từ bỏ khứu giác, một trong năm giác quan của mình để được ở gần với công nghệ hiện đại hàng ngày. Thực tế, chúng ta đang sử dụng thiết bị để hỗ trợ ra quyết định được nhanh hơn và đôi khi là chuẩn hơn nữa. Bạn muốn xem một bộ phim hay mua nhà mua xe, mọi thông tin đều có ngay trên đầu ngón tay và chỉ với một chạm. Còn với công ti, dù ở bất kì qui mô nào, thì xây dựng hình ảnh trên các mạng xã hội, tạo kênh liên lạc và kết nối với người tiêu dùng đã không còn là một sự lựa chọn. Đó là yêu cầu bắt buộc.
Luôn kết nối
Thử hình dung bạn đang có mặt tại ngân hàng, và đứng trong hàng đợi chờ tới lượt thực hiện dịch vụ tại ngân hàng. Ở đầu hàng, nhân viên đang nhiệt tình tư vấn để upsell một dịch vụ cao cấp hơn cho vị khách hàng đã hơn 15 phút vẫn chưa ngã ngũ trong khi phía sau còn cả hàng người đang đợi (trong đó có bạn) và cảm thấy nóng lòng. Tình huống này nếu xảy ra trong quá khứ hẳn sẽ không có gì để nói, còn hiện tại và trong tương lai thì sao? Họ tay cầm smartphone mở Twitter, Facebook để tweet, inbox cho ban lãnh đạo cấp cao của ngân hàng về tình huống không thể chấp nhận này, khách hàng phải đợi chờ chỉ vì lợi ích của một người nào đó đối với ngân hàng mà người đó thì không can dự gì tới số người còn lại. Xu hướng này sẽ trở thành chủ đạo trong tương lai, nơi chính những khách hàng trung thành là người không ngần ngại chia sẻ điều đó với bạn và với cả thế giới. Cốt lõi là bạn phải biết lắng nghe, nghe và thấu hiểu, quản lí cuộc nói chuyện và có hành động thích hợp. Chỉ một sai sót, sơ suất nhỏ cũng sẽ gây ra những chuỗi kết quả khó lường. Thật sự có thể thấy chưa bao giờ doanh nghiệp được trao cho nhiều cơ hội tình cảm xã hội như bây giờ, thế nên nếu bạn còn chưa tận dụng lợi thế để tinh chỉnh chiến lược kinh doanh, lắng nghe để kết nối với khách hàng thì bạn nên biết, chính đối thủ của bạn đang làm điều này.
Khách hàng không ngại chia sẻ
Bạn đã bao giờ đi đến cửa hiệu để trải nghiệm thực tế với sản phẩm hay có thể là tìm kiếm lời tư vấn, rồi sau đó quay về và mua hàng ở nơi nào đó với giá rẻ hơn?
Hành động kiểm tra hàng nơi cửa hàng bán lẻ sau đó về mua trực tuyến có thuật ngữ gọi là "showrooming". Nếu bạn làm như trong tình huống nêu trên nghĩa là bạn (và 41% người tiêu dùng trên thế giới) đang thực hành showrooming. Trong tình hình kinh tế hiện nay, các nhà bán lẻ đang phải đối mặt với áp lực đến từ cả hai phía, online và offline, trong đó nhận thức giá trị nơi khách hàng không ngừng lên theo từng ngày thúc đẩy người tiêu dùng đi tìm kiếm thông tin từ nhiều nguồn khác nhau để có được đơn hàng tốt nhất, không quản mức độ, chuyên môn dịch vụ họ có thể nhận được thế nào. Các nhà bán lẻ muốn đối phó với xu hướng này thì cần phải nhạy bén hơn nữa trong thực hành marketing tích hợp, từ online cho tới những offer ngay tại cửa hàng, tăng cường hiển thị đồng bộ giá và sản phẩm trên các kênh... Điển hình, một số công ti như TarGet và Wal-Mart hiện dùng chiêu phối hợp với nhà cung cấp để tung ra những sản phẩm độc quyền mà không nơi nào khác có được nhằm tăng tính cạnh tranh với thị trường.
Trong tương lai, công ty sẽ cần chủ động hơn nữa để tích cực bảo vệ lợi ích khách hàng, thậm chí là cảnh báo, rằng họ có thể sai lầm khi rời bỏ thương hiệu, phải mua hàng với giá cao hơn giá cần trả, mua quá nhiều thứ trong khi không có giá trị thực tế hay bất kì điều gì có thể xảy ra khiến họ phải hối tiếc về sau. Bạn cần phải hợp nhất trải nghiệm của khách hàng nên một trên mọi kênh để mỗi cơ hội lướt tới, bạn sẽ không bỏ lỡ hoặc bỏ qua chúng một cách đáng tiếc.
Đó chính là cách bạn bảo vệ chính mình và cho cả khách hàng của mình.
Trong khi quảng cáo vẫn tiếp tục là kênh được các công ti đổ tiền vào đầu tư thì ngược lại người tiêu dùng ngày càng kém lòng tin vào những gì có trong quảng cáo. Chắc hẳn đã đôi lần bạn không giấu được thất vọng khi sản phẩm thực tế không như những gì nói trong quảng cáo. Và trong khi quảng cáo vẫn rất giỏi việc "tô điểm" cho sản phẩm và dùng những từ ngữ hoa mỹ để kết nối với người mua, thì người tiêu dùng dần không còn bị vẻ hào nhoáng bên ngoài làm ảo tưởng nữa. Lúc này đây, công ti nào tạo dựng được sự tin tưởng trong lòng khách hàng sẽ có lợi thế cạnh tranh vì người dùng theo bản năng sẽ ủng hộ những thương hiệu bộc lộ ra niềm tin và tầm nhìn của họ. Các công ti như Starbucks, Southwest Airlines và Apple được ủng hộ đơn giản chỉ vì điều này.
tìm kiếm sự tin tưởng
Amazon, DHL và một vài hãng khác đang bắt đầu thử nghiệm giao hàng bằng máy bay không người lái nhằm giúp việc giao hàng tận nhà được nhanh hơn, nhưng bạn thử nghĩ vì sao họ phải làm như vậy? Dịch vụ giao hàng tận nhà hoàn toàn không có gì mới, nhưng cái mới ở đây chính là tốc độ. Người tiêu dùng ngày nay sống trong dòng chảy hối hả của cuộc sống và đòi hỏi nhu cầu hài lòng ngay tức thì. Họ muốn có ngay, thấy ngay và được trợ giúp ngay. Người tiêu dùng trong thế giới digital đã quen với nhu cầu hài lòng ngay tức thì, và dĩ nhiên công ti của bạn không còn lựa chọn nào khác ngoài việc nhìn nhận thực tế và cùng tham gia vào nhịp sống ấy.
Thực tế là mọi người không thích xem quảng cáo, họ chỉ muốn xem các nội dung mà họ quan tâm hoặc có liên quan tới họ. Trung bình một ngày có khoảng 1500 thông tin chứa nội dung liên quan đến người dùng nhưng chỉ có khoảng 300 bản tin được thể hiện trên Newsfeed. Phải làm gì khi facebook reach giảm dần, đang là lời giải mà nhiều marketer tìm kiếm ráo riết trong tuần qua.
Do đó việc Facebook loại dần các nội dung trên fanpage không liên quan đến người dùng thông qua việc điều chỉnh Organic Reach là một điểm có lợi cho người dùng và đặc biệt là cả Facebook cũng được lợi. Facebook trở thành Paid Media đối với nhà quảng cáo và người dùng sẽ nhận được những thông tin quan trọng và liên quan đến họ hơn.
Nhớ lại những lần điều chỉnh trước đây của Facebook như việc loại bỏ những notification từ ứng dụng của các bên thứ 3, gom quảng cáo vào 1 chỗ, hầu hết những thay đổi này đều giúp cho trải nghiệm của người dùng tốt hơn. Và như thế làm cho bài toán hiển thị quảng cáo của các Marketer và nhà quảng cáo đến đúng khách hàng mục tiêu và đúng thời điểm ngày càng phức tạp và "đau đầu” hơn. Tuy nhiên đây cũng sẽ chính là bước phân loại "đẳng cấp” của những người làm Marketing trên các mạng xã hội. Việc làm Marketing trên Facebook và Content trên Fanpage đã thực sự bắt đầu từ Customer Insight và Ads Optimization chứ không còn là việc nghiên cứu để sử dụng "Tools” Facebook nữa.
Làm gì khi facebook reach giảm? Có lẽ Giải pháp an toàn và bền vững nhất chính là đầu tư phát triển những nội dung có ích, có liên quan và đúng xu hướng ứng với đối tượng người dùng. Thuật toán của Facebook chỉ cho phép hiển thị Organic đến những người dùng có tương tác (like, comment, share) thường xuyên với Fanpage. (Chỗ này phải chú ý một chút, Organic Reach giảm nhưng không có nghĩa là về 0, một nhóm nhỏ người quan tâm đến Fanpage vẫn sẽ tiếp tục nhìn thấy những thông tin trên đó một cách tự nhiên. Do đó cần phải xây dựng 1 Fanpage có nội dung đủ sức lôi cuốn, bổ ích và mới mẻ, hãy ưu tiên phát triển các bài viết mang nội dung mang các giá trị cao về chia sẻ, mẹo vặt, kiến thức hoặc truyền tải các thông điệp giải trí hài hước….
Content is still king
Nếu trước đây các nhà quảng cáo chỉ chú trọng "Like” và "Share” thì điều đó bây giờ đã lỗi thời không phù hợp với xu hướng, hãy quan tâm nhiều hơn đến giá trị chuyển đổi, vì đó mới là giá trị thật sự mang lại khách hàng tiềm năng cho thương hiệu. Hãy đẩy mạnh các bài viết và ứng dụng mang tính chất kết nối cộng đồng như: các cuộc thi, events, các câu lạc bộ, đội nhóm… Việc dựa vào các kết nối bạn bè của người dùng sẽ thu thập được thông tin hành vi một cách dễ dàng và hướng họ cũng như bạn bè của họ trở thành khách hàng tiềm năng.
Like trở nên vô nghĩa
Nếu đã đồng ý chi tiền cho quảng cáo Facebook thì hãy tập trung vào sự chuyển đổi hoặc khách hàng tiềm năng có thể tiếp cận được thay vì chỉ đơn thuần là like và share. Các Marketer và nhà quảng cáo sẽ gặp không ít khó khăn để có thể đo lường đánh giá mức độ hiệu quả cả một chiến dịch vào thời gian đầu, nhưng Performance-Base Marketing (Quảng cáo dựa trên hiệu quả) là điều tất yếu khi bạn muốn ngân sách đầu tư mang lại hiệu quả thật sự chứ không đơn thuần là chỉ là chi phí.
Facebook khi trở thành 1 kênh Paid Media thì việc phân bổ ngân sách để chạy quảng cáo trên Facebook sẽ cần tính đến nhiều hơn việc thu thập được dữ liệu người dùng rồi sau đó dùng các tools re-targeting để tiếp tục quảng bá thương hiệu đến họ với ngân sách tiết kiệm hơn và hiệu quả hơn. Việc này các Agency với những công cụ có sẵn trong tay sẽ là lựa chọn tốt cho Brand để tối đa hóa hiệu quả quảng cáo trên các kênh khác nhau.
Nên tập trung vào tỷ lệ chuyển đổi hơn là giá click
Bạn đã từng nghe tới cụm từ: Multi-channel cross-promote chưa nhỉ?
Thứ nhất, hãy kết nối các điểm tiếp xúc khác với Facebook. Thứ hai, đừng quá chú trọng vào một nền tảng mà hãy cân đối dịch chuyển ngân sách sang Youtube, Google Plus hoặc Pinterest, instagram… Mỗi nền tảng đều có những điểm mạnh điểm yếu riêng.
Một người bạn của tôi là chủ shop thời trang lớn, anh đã chuyển dịch dần kênh Social Marketing của anh từ Facebook sang Instagram và Pinterest từ gần 1 năm nay. Do đó, việc thay đổi này có tác động đến Fanpage gần 350.000 fans của anh nhưng tác động này hoàn toàn có thể kiểm soát được. Doanh thu vẫn đến đều từ việc quảng bá trên tài khoản Instagram và Look book trên Pinterest. Mỗi một nền tảng khác nhay sẽ có những thế mạnh và độc đáo riêng mang đến nhiều cơ hội tìm kiếm những giá trị cao hơn cho thương hiệu.
Quảng cáo đa kênh khi mà facebook organic trở về bằng 0
Bằng cách này hay cách khác, Facebook luôn có cách lý giải cho việc liên tục thay đổi thuật toán hay việc mức Organic Reach từ 16% từ năm 2012 đến thấp hơn 2% vào năm 2015 với Facebook đơn thuần là việc phục vụ người dùng với những nội dung đúng thời điểm, có liên quan, đáng tin cậy và có giá trị với họ. Nếu bạn đã biết phải làm gì khi facebook reach giảm dần về 0 thì đã đến lúc các nhà quảng cáo và Marketer cần thay đổi chiến lược chiến thuật để thích nghi với điều này!
Tấn Đốm
Các dịch vụ chính ThietKeWebChuyen.Com:
1/ thiết kế web theo yêu cầu trọn goi1,8 triệu
2/ hosting giá rẻ 290k/năm
3/ thiết kế logo giá rẻ chuyên nghiệp chỉ 300k
4/ dịch vụ đăng tin rao vặt giá rẻ 500 tin chỉ 100k
5/ dịch vụ viết bài giá rẻ cho website và fanpage
Mời bạn tham khảo thêm:
Kiến thức kinh doanh: https://thietkewebchuyen.com/chuyen-kinh-doanh
Kiến thức SEO: https://thietkewebchuyen.com/kien-thuc-seo
Kiến thức facebook: https://thietkewebchuyen.com/kien-thuc-facebook
