Cách đàm phán với khách hàng trong kinh doanh

MỤC LỤC

1. Biết được bạn và đối tác muốn gì ở đối phương 2. Phải thật kiên nhẫn 3. Nên biết điểm giới hạn của mình 4. Nên biết cách nhượng bộ 5. Tìm kiếm những điều khiến đối tác thỏa mãn 6. Không có thắng thua trong cuộc đàm phán 7. Nên biết cách thỏa hiệp 8. Biết thương lượng để giữ nguyên lợi ích cốt lõi 9. Hãy kiên trì với quan điểm của mình 10. Xác nhận điểm đồng thuận ra văn bản 11. Luôn luôn tự tin 12. Những cách giành lại khách hàng đã mất cho doanh nghiệp

Một trong những vấn đề rất quan trọng của kinh doanh chính là đàm phán khách hàng. Bất cứ người kinh doanh nào cũng đều phải nghiên cứu và học hỏi kỹ năng đàm phán với khách hàng. Rèn luyện trong thời gian kinh doanh để nâng tầm kỹ năng của mình lên, có như vậy thì mới đối phó được với những tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình kinh doanh. Nội dung bài viết này sẽ đưa ra 11 tuyệt chiêu cực kỳ hữu ích để đàm phán với khách hàng.

1. Biết được bạn và đối tác muốn gì ở đối phương

Để có thể đàm phán thuận lợi với đối tác thì trước hết bạn phải biết bản thân mình muốn gì khi đàm phán. Không nên chờ đợi đối tác gợi ý hay đưa ra những điều bạn sẽ nhận được. Để không bị lạc quẻ thì trước khi tiến hành đàm phán với khách hàng hãy viết ra giất những điều mà bạn muốn. Điều này sẽ giúp bạn luôn lái cuộc đàm phán đi đúng hướng mà mình mong muốn.
Một cuộc đàm phán thành công có nghĩa là lợi ích của cả 2 bên được hài hòa với nhau. Nhưng muốn đạt được thỏa thuận này thì bạn cũng cần phải tìm hiểu xem đối tác của bạn có nhu cầu như thế nào? Họ muốn đạt được điều gì từ bạn? Tất cả mọi vấn đề liên quan đến lợi ích, nội dung cuộc đàm phán cần phải được thương lượng kỹ càng. Đàm phán với đối tác cũng cần phải có kịch bản, cho nên bạn cần chuẩn bị thật kỹ để mình đạt được lợi ích lớn nhất. Kịch bản đàm phán cũng tương tự như nội dung của một bản kế hoạch kinh doanh.

2. Phải thật kiên nhẫn

Muốn có một cuộc đàm phán thuận lợi thì bạn phải thật kiên nhẫn. Nếu như bạn thiếu kiên nhẫn thì đối tác sẽ đánh giá bạn là một kẻ nghiệp dư. Kết quả có thể dễ dàng nhận thấy là đối tác sẽ không đồng ý với điều kiện mà bạn đưa ra.
Tác giả cuốn sách nổi tiếng “của “Đàm phán với niềm tin mãnh liệt” – Ed Brodow đã nói rằng, khi bạn thiếu kiên nhẫn thì cũng đồng nghĩa với việc bạn đã phá hoại cuộc đàm phán. Đừng quá nóng vội, muốn đạt được kết quả bạn phải biết chờ đợi. Hãy thật tỉnh táo và tốt nhất đừng bao giờ chấp nhận lời đề nghị đầu tiên của đối tác. Thông thường đề nghị đầu tiên là đề nghị không đáng giá nhất, đối tác cũng sẽ đánh giá bạn cao hơn nếu từ chối lời đề nghị này. Nếu như bạn đồng ý với đề nghị này thì đối tác sẽ đánh giá thấp bạn và kết luận họ đã ép bạn đến điểm giới hạn của mình.

3. Nên biết điểm giới hạn của mình

Bạn đã bao giờ xem một buổi đấu giá chưa? Vấn đề của một cuộc đấu giá chính là những người tham gia đều bị lôi léo vào một cuộc đấu giá rất điên cuồng. Kết quả là người cuối cùng mua món đồ đó sẽ phải trả một cái giá rất lớn đến mức giật mình. Họ cũng không thể tin được mình lại làm điều điên rồi này. Bởi mức giá thật sự của món đồ này không cao ngất ngưởng như vậy.
Trong đàm phán kinh doanh cũng vậy. Khi đàm phán bạn cần phải biết được giới hạn của mình ở đâu và tạo ra một khoảng linh hoạt cho mình. Bạn cần phải biết được mình sẽ chấp nhận tối thiểu điều gì? Nếu như bạn không nhớ hoặc không chắc chắn thì nên note lại và mang theo đến cuộc đàm phán.

4. Nên biết cách nhượng bộ

Trong cuộc đàm phán thì cũng cần phải có những điều nhượng bộ. Điều này có ý nghĩa là bạn đã cho đối tác cảm thấy rằng họ đã nhận được món hời. Đây là điều khiến cuộc đàm phán kết thúc trong vừa ý. Tuy nhiên, bạn cũng nên nhớ rằng chỉ nhượng bộ những điều không quan trọng với mình, còn điều không quan trọng thì phải kiên trì đến cùng. Nếu không bạn sẽ rất dễ mất nhiều giá trị cốt lõi.

5. Tìm kiếm những điều khiến đối tác thỏa mãn

Không ai cho không ai thứ gì, cho nên nếu bạn muốn có được lợi ích từ đối tác thì bản thân mình cũng phải đưa ra được lợi ích tương đương cho đối tác. Những giá trị này có thể được thực hiện trong cuộc đàm phán hoặc trong văn bản. Khi bạn biết được đối tác muốn gì thì bạn nên nghĩ xem mình sẽ đáp ứng nhu cầu của họ như thế nào. Hãy kiểm tra lại xem những điều đối tác muốn có điểm tương tác với doanh nghiệp của bạn hay không? Điều gì phù hợp nhất với nhu cầu của đối tác? Có được những điều này thì bạn mới bắt đầu tiến hành cuộc đàm phán được. Nếu như bạn không tìm ra được những điểm khiến đối tác thỏa mãn thì rất khó để họ đồng ý với những điều kiện mà bạn đưa ra.

6. Không có thắng thua trong cuộc đàm phán

Trong một cuộc đàm phán thì hoặc là cùng thắng hoặc là cùng thua chứ không bao giờ có kẻ thua người thắng. Nếu bạn có tư duy này thì bạn sẽ rất dễ có một cuộc đàm phán thành công. Thông thường trong cuộc đàm phán thì đều là cả 2 cùng thắng. Và muốn có được điều này thì cả bạn và đối tác cần phải lấp đầy được những nhu cầu, những lợi ích của nhau. Đừng để có khoảng trống trong cuộc đàm phán.
Mỗi một doanh nghiệp sẽ có những nhu cầu khác nhau, mong muốn khác nhau. Do đó, bạn hãy sử dụng những lợi thế của mình để đàm phán. Nếu như cả 2 bên đều lắng nghe yêu cầu của đối phương thì chắc chắn kết quả sẽ là mọi người cùng thắng. Nhưng nếu như lắng nghe để đánh bại nhu cầu thì chẳng có ai thắng cả. Các cơ hội sẽ tiềm ẩn trong cuộc đàm phán mà bạn không thể nào biết trước được.

7. Nên biết cách thỏa hiệp

Trong cuộc đàm phán thì có rất nhiều điều mà bạn nhất định phải đạt được, nhưng bạn cũng cần phải biết cách linh hoạt hơn. Khi linh hoạt đúng lúc thì bạn mới dễ đạt được những điều mà bạn muốn. Trong cuộc đàm phán bạn có thể đưa ra những yêu cầu. Ví dụ yêu cầu về điều khoản thanh toán chẳng hạn. Điều khoản này hoàn toàn chấp nhận được trong cuộc đàm phán, đối tác của bạn cũng sẽ đưa ra yêu cầu ở những điểm khác. Chỉ cần bạn luôn nhớ được mục đích của cuộc đàm phán thì bạn sẽ luôn biết cách thỏa hiệp để cả 2 bên cùng đạt được lợi ích. Đừng khăng khăng giữ ý kiến của mình vì rất dễ khiến cả 2 bên mất đi những giá trị quan trọng với mình.

8. Biết thương lượng để giữ nguyên lợi ích cốt lõi

Biết khi nào cần thương lượng để giữ nguyên lợi ích cốt lõi chính là điều quan trọng nhất trong đàm phán. Nếu như bạn là người bán hàng thì bạn sẽ thành công khi nhượng bộ khách hàng và khiến khách hàng thừa nhận giá cả của sản phẩm. Và quan trọng hơn là bạn phải làm đúng điều khoản và không thu hẹp phạm vi dịch vụ hoặc nhượng bộ những giá trị cốt lõi quan trọng. Nếu như bạn giảm bớt đi những lợi ích cốt lõi thì điều đó đồng nghĩa với việc bạn đang tự hạ thấp uy tín của mình, điều này sẽ ảnh hưởng đến quá trình kinh doanh của bạn cả hiện tại lẫn tương lai. Đối tác cũng sẽ nghi ngờ vệ độ tin cậy của doanh nghiệp bạn, bởi bạn đã không giải quyết tốt được vấn đề. Trong đàm phán thì khi bạn thỏa hiệp một điều kiện nào đó cũng có nghĩa là bạn đang cho đối tác thấy được tham vọng của mình.
Ví dụ bạn đang có một sản phẩm muốn ra mắt, yếu tố giá chính là thứ quan trọng nhất đem đến sự thành công cho sản phẩm và giúp thành công đó được bền vững. Nếu có một đối tác muốn mua sản phẩm của bạn với số lượng lớn và yêu cầu mức giá ưu đãi nhất. Bạn nên đàm phán với đối tác này để thỏa thuận mức giá tốt nhất. Mức giá này phải khiến đối tác của bạn hài lòng và quan trọng là vẫn thu được đủ lợi nhuận cho doanh nghiệp của mình. Những thỏa thuận về giá cả này cũng nên suy nghĩ đến một mối quan hệ hợp tác lâu dài và tạo ra lợi ích cho cả 2 phía.

9. Hãy kiên trì với quan điểm của mình

Khi bạn đưa ra một lời đề nghị trong cuộc đàm phán, bạn biết đề nghị này có lợi cho cả 2 bên thì hãy thoải mái lên. Đừng bao giờ tỏ ra sợ hãi hoặc hạ mình xuống trước đối tác. Bạn cũng không nên than phiền vấn đề ngôn ngữ khiến bạn từ bỏ những điều khoản quan trọng. Ngay từ giây phút đầu tiên của cuộc đàm phán bạn phải thật cẩn thận và giữ vững ý chí không lùi bước, có như vậy thì kết quả đàm phán mới được tốt nhất. Nếu như bạn không đạt được sự hài lòng từ đối tác thì hãy nhớ nguyên tắc của Ed Brodow: “Luôn sẵn sàng bỏ đi”. Sẽ có rất nhiều giao dịch khác đang ở phía trước chờ bạn, nên hãy kiên trì với quan điểm mình đưa ra.

10. Xác nhận điểm đồng thuận ra văn bản

Khi cả 2 bên đã đạt được những thỏa thuận nhất định thì hãy xác nhận bằng văn bản để tiếp tục đàm phán sang những điều kiện khác. Điều này sẽ giúp ích rất lớn cho bạn. Nguyên nhân bởi vì trí nhớ của bạn có hạn, mà hàng ngày bạn phải tiếp nhận thêm rất nhiều những vấn đề khác nên bạn không thể nhớ chi tiết những điều đã diễn ra. Ghi ra giấy sẽ giúp bạn biết chính xác được những điều mà mình đã thỏa thuận. Hơn nữa nếu không ghi chép thì sẽ thiếu cơ sở pháp lý. Vậy nên, để những thỏa thuận của cuộc đàm phán được thực hiện, không nhầm lẫn và không tranh cãi thì việc ghi ra văn bản là rất cần thiết. Văn bản sẽ giúp bạn chắc chắn những điều mà cả 2 bên đã thỏa thuận với nhau trong cuộc đàm phán.

11. Luôn luôn tự tin

Khi khách hàng của bạn nói rằng họ đang trả giá cao hơn nhiều để mua sản phẩm của bạn so với mua ở những doanh nghiệp khác. Họ mong muốn có được thêm những lợi ích để bù vào khoản chênh lệch. Thì lúc này bạn cần phải cho đối tác của mình thấy được sản phẩm của bạn có những ưu điểm vượt trội so với các đối thủ của mình. Những ưu điểm này đối thủ chắc chắn không có. Quan trọng hơn là phải thuyết phục được đối tác tin tưởng vào doanh nghiệp của bạn và khiến họ thoải mái hơn trong quá trình giao dịch.
Và lúc này sự quả quyết của bạn chính là điều giúp đối tác bớt có thắc mắc về giá cả và đàm phán dễ hơn. Khi sự quyết đoán của bạn vượt qua được nỗi lo làm mất khách thì bạn có thể đối mặt với bất cứ phản ứng về giá cả nào.

12. Những cách giành lại khách hàng đã mất cho doanh nghiệp

Là một doanh nghiệp thì bạn cần phải luôn luôn nhớ rằng, dù bạn có hoàn hảo đến mức độ nào thì vẫn có một số khách hàng không hài lòng về bạn. Rất nhiều khách hàng sẽ rời bỏ bạn trong quá trình kinh doanh, họ vẫn sử dụng sản phẩm, dịch vụ đó nhưng là từ một nhà cung cấp khác.
Nguyên nhân của sự rời bỏ thì có vô vàn, và cũng có không ít các cách giúp bạn thu hút, giành lại khách hàng đã bỏ đi. Nếu như bạn kéo lại những khách hàng đã bỏ đi này, chắc chắn doanh thu của doanh nghiệp sẽ được cải thiện đáng kể. Vậy làm thế nào để có thể giành lại được khách hàng đã mất? Bài viết này sẽ hướng dẫn bạn các bước thực hiện nhé!
–  Lập danh sách khách hàng đã bỏ đi
Để giành lại được lượng khách hàng đã mất thì đầu tiên bạn cần phải lập ra được danh sách những khách hàng đã rời bỏ doanh nghiệp. Sau đó tìm hiểu nguyên nhân tại sao họ lại rời bỏ. Bạn nghĩ điều này rất đơn giản? Trên thực tế thì bạn sẽ mất khá nhiều thời gian để liệt kê một cách đầy đủ lượng khách hàng đã mất. Bởi bên cạnh những khách hàng lớn thì vẫn còn rất nhiều các khách hàng nhỏ, rất dễ bị bỏ sót.
Sử dụng phần mềm quản lý bán hàng để lập danh sách sẽ giúp bạn rút ngắn được thời gian và cũng dễ dàng trong việc lọc danh sách, Khi bạn có được danh sách với đầy đủ thông tin cần thiết thì bạn sẽ lên được chiến lược marketing phù hợp để kéo khách hàng quay lại.
– Tại sao khách hàng bỏ đi?
Khi đã có được danh sách khách hàng đã bỏ đi thì điều tiếp theo bạn cần làm chính là tìm hiểu nguyên nhân tại sao khách hàng không tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm của bạn. Để tìm hiểu nguyên nhân thì có rất nhiều cách khác nhau như: gọi điện, gửi email, gặp trực tiếp,… Tùy từng đối tượng khách hàng mà bạn sẽ lựa chọn những cách phù hợp nhất.
Khi tìm hiểu nguyên nhân tại sao khách hàng rời bỏ doanh nghiệp thì đồng thời bạn cũng sẽ biết được phải làm như thế nào để phục vụ khách hàng tốt hơn. Trước khi tiếp xúc với khách hàng thì bạn cần phải nắm rõ những giao dịch của họ với công ty. Bao gồm: tên sản phẩm, giá sản phẩm, công dụng sản phẩm, chi phí vận chuyển,… chỉ khi biết được những thông tin này thì cuộc trao đổi mới dễ thành công. Những nguyên nhân khiến khách hàng rời bỏ doanh nghiệp thường nằm trong những nguyên nhân sau:
+ Sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp của bạn cung cấp không giải quyết được vấn đề của khách hàng. Nếu là nguyên nhân này thì bạn cần phải hỏi khách hàng về những mong muốn của họ và những điều khiến họ khó chịu nhất khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
+ Người bán hàng thiếu chuyên nghiệp gây khó chịu cho khách hàng. Ngoài vấn đề sản phẩm, dịch vụ không giống như kỳ vọng thì thái độ của người bán hàng chính là nguyên nhân khiến khách hàng rời bỏ doanh nghiệp. Lúc này bạn cần hỏi những khúc mắc mà khách hàng gặp phải, cuộc giao dịch đó diễn ra như thế nào? Thái độ của nhân viên ra sao?…
+ Khách hàng tìm được sản phẩm, dịch vụ có giá thấp hơn, nhiều ưu đãi hơn. Nguyên nhân này có thể khiến bạn cảm thấy có chút tổn thương và khó chịu. Nhưng hãy bình tĩnh để hỏi khách hàng xem họ đánh giá như thế nào về sản phẩm của bạn và của đối thủ. Tại sao họ lại yêu thích đối thủ cạnh tranh chứ không phải bạn?…
– Xin lỗi khách hàng
Bất kể vì nguyên nhân gì khiến khách hàng khó chịu, không hài lòng về sản phẩm, dịch vụ thì điều đầu tiên bạn cần làm đó là xin lỗi khách hàng. Một lời xin lỗi sẽ khiến khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng.
Tiếp đến bạn cần xem xét lại những phản hồi của khách hàng, nếu thực sự đúng thì doanh nghiệp cần phải sửa đối. Ví dụ, nhân viên bán hàng thiếu chuyên nghiệp thì cần đào tạo lại văn hóa phục vụ khách hàng,… Nếu như những điều khách hàng nói là hoàn toàn sai sự thực thì bạn nên giải thích cho khách hàng hiểu rõ tại sao doanh nghiệp của bạn lại làm điều này. Ví dụ khách hàng chê sản phẩm đắt thì bạn cần phải cho khách hàng hiểu được nguyên nhân khiến doanh nghiệp định giá sản phẩm như vậy. Nếu sau khi nghe xong lời giải thích mà khách hàng vẫn có cái nhìn phiến diện và đưa ra những điều kiện không thoải đáng thì bạn có thể bỏ qua. Bởi khách hàng không có thiện chí thì rất khó để tiếp tục giao dịch.
– Đề nghị tiếp tục giao dịch với nhiều ưu đãi hơn
Khi bạn đã khiến khách hàng giải quyết được những khúc mắc trong lòng thì điều bạn cần làm chính là kích thích khách hàng quay trở lại giao dịch với doanh nghiệp. Bạn nên đưa ra những lời mời chào ưu ái hơn, đưa ra những ưu đãi dành cho họ như chương trình khuyến mãi, quà tặng, chiết khấu, tặng voucher, giảm giá,… Với cách lôi kéo này thì khách hàng rất dễ bị đánh bại.
– Nâng cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng
Khi đã lôi kéo được khách hàng quay trở lại với doanh nghiệp thành công thì bạn cần phải có sự thay đổi thực sự. Hãy nâng cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng, nâng cấp chất lướng sản phẩm, có như vậy bạn mới giữ chân được khách hàng. Nếu không có sự thay đổi khiến khách hàng hài lòng thì họ sẽ lại rời bỏ bạn lần nữa mà thôi.