Tư VấnNgay
Trong quá trình kinh doanh bạn sẽ bắt gặp rất nhiều khách hàng tức giận khi giao dịch với doanh nghiệp. Dù sản phẩm của bạn là những sản phẩm chất lượng và đem đến cho khách hàng đúng lúc, đúng thời điểm thì không phải khách hàng nào cũng hài lòng. Khách hàng tức giận vì rất nhiều lý do, và những lý do đó thì bạn không thể biết và kiểm soát hết được. Vậy khi khách hàng tức giận bạn phải làm gì? Nội dung bài viết này sẽ chỉ cho bạn 4 tuyệt chiêu để đối phó với khách hàng khi họ tức giận. Hãy ghi nhớ và áp dụng vì nó sẽ giúp bạn làm hạ hỏa khách hàng của mình nhanh chóng.
Bình tĩnh – Lắng nghe – Thấu hiểu
Khi khách hàng tức giận có thể quát lên trước mặt bạn hoặc là hét qua điện thoại với bạn, họ sẽ đưa ra những yêu cầu rất vô lý. Nhưng bạn đừng tức giận ngược lại với khách hàng, hãy giữ bình tình, không cãi khách và không châm biếm khách hàng. Sẽ rất khó để bình tĩnh khi khách hàng tức giận vô cớ với bạn, thế nhưng bạn nhất định phải làm được. Hoặc nếu cảm thấy mình không thể giữ được bình tĩnh thì nên xin phép được gác máy hoặc nhờ người khác nghe điện thoại giúp bạn.
Chị Hương mua hàng tại cửa hàng của anh Tuấn, anh Tuấn báo sau 3 ngày chị sẽ nhận được hàng. Nhưng do bên vận chuyển gặp sự cố nên đến ngày thứ 4 chị Hương mới nhận được hàng. Vì không nhận được hàng đúng hạn nên chị Hương liền gọi điện thoại đến cửa hàng của anh Tuấn để chửi bới những câu rất khó nghe mà không để cho anh Tuấn giải thích. Vì chị Hương quá vô lý và chua ngoa nên anh Tuấn cảm thấy rất bực tức, không kiềm chế nổi nên anh đã nhờ vợ của mình nghe điện thoại để tránh đôi co với chị Hương.
Sau khi vợ anh Tuấn nghe điện thoại và trao đổi với chị Hương thì chị Hương đã bình tĩnh hơn. Thật ra thì vợ anh Tuấn không nói gì quá nhiều, chị chỉ lắng nghe hết những điều chị Hương mắng chửi. Cho đến khi chị Hương bình tĩnh hơn thì vợ anh Tuấn gửi lời xin lỗi cũng như bày tỏ sự cảm thông với sự việc mà chị Hương đang gặp phải. Đây không phải là lỗi của cửa hàng, nhưng vợ anh Tuấn vẫn xin lỗi chị Hương, bởi vì chị hiểu được khách hàng chỉ là đang muốn một ai đó lắng nghe những bức xúc của mình mà thôi.
Cân nhắc giữa thời gian xử lý và giá trị sản phẩm
Khi kinh doanh thì bạn sẽ gặp rất nhiều trường hợp khách hàng phàn nàn, khiếu nại về những sản phẩm mà họ đã mua. Khách hàng luôn có rất nhiều lý do khiến họ không hài lòng. Ví dụ như giao hàng quá chậm, sản phẩm có màu họ không thích, thái độ nhân viên khiến họ không hài lòng,… Có rất nhiều khách hàng đã nhận sản phẩm nhưng lại muốn hoàn trả dù theo chính sách thì không được hoàn hoặc đã quá hạn hoàn trả. Thậm chí có những khách hàng làm hỏng sản phẩm và đòi trả lại, họ còn đổ lỗi cho cửa hàng gửi sản phẩm hỏng cho họ.
Những khách hàng này rất vô lý và thích gây rắc rối cho bạn dù trước khi mua hàng đã có những thỏa thuận rõ ràng. Thông thường những khách hàng này rất thô lỗ, cục cằn. Nếu gặp những khách hàng này thì bạn cần phải thận trọng trong giao dịch và cân nhắc xem thời gian xử lý rắc rối của khách hàng có vượt qua giá trị của sản phẩm đó hay không?
Ông Sơn mua một chiếc mũ tại cửa hàng A, sau khi đã sử dụng nó ông cảm thấy không thích nên đã liên hệ với cửa hàng để trả lại. Cửa hàng nói rằng ông đã sử dụng chiếc mũ nên không thể trả lại nữa. Lúc này ông Sơn mới bù lu bù loa lên và nói rằng cửa hàng đang ép buộc và ngược đãi bắt ông mua khi ông chưa sử dụng chiếc mũ đó. Ông còn đe dọa sẽ đánh giá 1 sao cho cửa hàng và sẽ rêu rao những điều tiếng xấu về cửa hàng nếu như họ không cho ông trả lại mũ.
Cửa hàng đã giải thích cho ông về chính sách hoàn trả hàng hóa, nhưng ông Sơn không chịu và ngày càng vô lý hơn. Thay vì cố chấp tranh luận với ông cửa hàng đã chấp nhận thiệt thòi nhận lại chiếc mũ và trả lại tiền cho ông.
Giá trị của chiếc mũ không lớn cho nên cửa hàng đã chấp nhận cho ông Sơn trả lại thay vì mất thời gian đôi co với ông mỗi ngày. Cho nên nếu bạn gặp phải trường hợp này thì hãy cân nhắc về giá trị của món hàng và thời gian để xử lý nó. Nếu như thời gian xử lý sự việc bạn có thể tạo ra được nhiều giá trị hơn nữa thì nên giải quyết mọi chuyện trong êm đẹp.
Cần phải lịch sự dù cho khách hàng không phải lúc nào cũng đúng
“Khách hàng luôn đúng” – Đây là câu khẩu hiệu rất quen thuộc của các doanh nghiệp khi đưa ra một chiến lược tiếp thị. Nhưng sự thật thì hoàn toàn không phải như vậy. Khách hàng có thể đúng trong nhiều trường hợp, nhưng có rất nhiều khách hàng trường hợp lại sai. Bạn nên tìm hiểu những lý do này một cách kỹ lưỡng. Có thể khách hàng sai vì họ đã không đọc kỹ thông tin về sản phẩm, họ không xem chính sách bán hàng trước khi mua hàng, hoặc cũng có thể khách hàng cứ vô lý như thế. Họ không vừa ý bất kể vì điều gì đều sẽ bắt đầu tức giận và khiếu nại. Để hạn chế những điều này thì bạn nên đưa ra những chính sách bán hàng và hoàn trả một cách chi tiết. Đăng chính sách lên website để làm căn cứ và cũng để khách hàng đọc trước khi giao dịch một sản phẩm.
Nếu như khách hàng là người có lỗi thì bạn cũng không nên tức giận ngược lại với họ. Hãy là người bán hàng lịch sự bằng cách giải thích về những chính sách của doanh nghiệp và hướng dẫn họ đọc các chính sách này trên website. Đừng để khách hàng cảm thấy rằng bạn đang nói họ sai hoặc nói những điều họ không hiểu.
Đền bù cho khách hàng những vật phẩm có giá trị
Bạn không thể chắc chắn được rằng bản thân mình sẽ không bao giờ mắc phải sai lầm khi bán hàng. Thỉnh thoảng bạn sẽ mắc phải một sai lầm, ví dụ như gửi nhầm địa chỉ, gửi nhầm hàng cho khách,… Và dù là sai lầm nào đi chăng nữa cũng đều khiến bạn hứng chịu sự nổi giận của khách hàng. Điều bạn cần nhớ là không đôi co với khách hàng, hãy làm dịu sự tức giận của khách hàng bằng cách đền bù cho họ. Có thể giảm giá một nửa đơn hàng hoặc miễn phí vận chuyển hoặc tặng cho họ một món quà vào đơn hàng sau,… Có rất nhiều cách để bạn lựa chọn. Và chắc chắn rằng khách hàng của bạn sẽ cảm thấy vui vẻ nhanh chóng và quên đi sự tức giận vừa mới dâng trào khi nhận được sự đền bù có giá trị. 
Công ty nước ngọt A nhận được cuộc gọi của khách hàng phản ánh rằng chai nước của anh ta có một con ruồi. Anh ta dọa sẽ kiện công ty và báo cho tất cả mọi người biết được thông tin đó. Rất nhanh chóng chủ doanh nghiệp đã thông báo khách hàng nhận được giải thưởng của công ty vì đã mua được chai nước có con ruồi. Phần thưởng là một chiếc xe hơi đời mới có giá trị 1 tỷ đồng.
Nhờ sự nhanh trí của mình chủ doanh nghiệp đã giúp doanh nghiệp thoát khỏi hiểm cảnh và khiến khách hàng quên đi cơn bực tức khi mua phải chai nước có ruồi. Như vậy, chỉ cần bạn cho đi một giá trị xứng đáng thì khách hàng sẽ quên đi sự tức giận của mình.
Trong quá trình hoạt động kinh doanh bạn sẽ gặp rất nhiều trường hợp vô lý của khách hàng. Điều bạn cần làm là xoa dịu cơn tức giận của khách hàng để không gây ra những hệ quả lớn hơn. Trên đây chính là cách đối phó với khách hàng tức giận rất hữu ích để bạn áp dụng. Chúc bạn thành công!

 

Đang tải bình luận,....

Đọc thêm

Nhận mua bán trao đổi bàn ghế văn phòng cũ, đồ nội thất gia đình thanh lý, đồ Spa - cafe- cà phê- nhà hàng - quán ăn - đồ điện tử gỗ nhựa các loại
Bạn muốn kinh doanh shop quần áo nhưng bạn không biết nhập hàng tại đâu? Muốn mở một shop bán quần áo thời trang thì bạn cần phải trả lời được câu hỏi về địa chỉ lấy hàng giá sỉ. Tại Việt Nam cũng có rất nhiều các chợ đầu mối, các xưởng bán quần áo giá sỉ, nhưng nhiều shop lại lựa chọn nhập hàng tại nước ngoài.

Giao diện mới nhất

BẢNG GIÁ HOSTING PRO

BASIC
  • 1Gb SSD Dung Lượng
  • Băng Thông Không Giới Hạn
  • Không giới hạn subdomains
850.000 / Năm
STANDARD
  • 2Gb SSD Dung Lượng
  • Băng Thông Không Giới Hạn
  • Không giới hạn subdomains
1.300.000 / Năm
PREMIUM
  • 3Gb SSD Dung Lượng
  • Băng Thông Không Giới Hạn
  • Không giới hạn subdomains
1.700.000 / Năm
VIP
  • 5GB SSD Dung Lượng
  • Băng Thông Không Giới Hạn
  • Không giới hạn subdomains
2.900.000 / Năm

Cám ơn bạn đã nán lại
và tin tưởng giao dịch ở dịch vụ của chúng tôi!