Mẹo ứng phó khi khách hàng giận dữ

1. Bình tĩnh – Lắng nghe – Thấu hiểu
2. Cân nhắc giữa thời gian xử lý và giá trị sản phẩm
3. Cần phải lịch sự dù cho khách hàng không phải lúc nào cũng đúng
4. Đền bù cho khách hàng những vật phẩm có giá trị
5. Nhận thức được vấn đề
6. Đưa ra giải pháp cho khách hàng
7. Theo dõi kết quả của giải pháp
8. Giải quyết khiếu nại khách hàng theo quy trình

Trong quá trình kinh doanh bạn sẽ bắt gặp rất nhiều khách hàng tức giận khi giao dịch với doanh nghiệp. Dù sản phẩm của bạn là những sản phẩm chất lượng và đem đến cho khách hàng đúng lúc, đúng thời điểm thì không phải khách hàng nào cũng hài lòng. Khách hàng tức giận vì rất nhiều lý do, và những lý do đó thì bạn không thể biết và kiểm soát hết được. Vậy khi khách hàng tức giận bạn phải làm gì? Nội dung bài viết này sẽ chỉ cho bạn 4 tuyệt chiêu để đối phó với khách hàng khi họ tức giận. Hãy ghi nhớ và áp dụng vì nó sẽ giúp bạn làm hạ hỏa khách hàng của mình nhanh chóng.
1. Bình tĩnh – Lắng nghe – Thấu hiểu
Khi khách hàng tức giận có thể quát lên trước mặt bạn hoặc là hét qua điện thoại với bạn, họ sẽ đưa ra những yêu cầu rất vô lý. Nhưng bạn đừng tức giận ngược lại với khách hàng, hãy giữ bình tình, không cãi khách và không châm biếm khách hàng. Sẽ rất khó để bình tĩnh khi khách hàng tức giận vô cớ với bạn, thế nhưng bạn nhất định phải làm được. Hoặc nếu cảm thấy mình không thể giữ được bình tĩnh thì nên xin phép được gác máy hoặc nhờ người khác nghe điện thoại giúp bạn.
Chị Hương mua hàng tại cửa hàng của anh Tuấn, anh Tuấn báo sau 3 ngày chị sẽ nhận được hàng. Nhưng do bên vận chuyển gặp sự cố nên đến ngày thứ 4 chị Hương mới nhận được hàng. Vì không nhận được hàng đúng hạn nên chị Hương liền gọi điện thoại đến cửa hàng của anh Tuấn để chửi bới những câu rất khó nghe mà không để cho anh Tuấn giải thích. Vì chị Hương quá vô lý và chua ngoa nên anh Tuấn cảm thấy rất bực tức, không kiềm chế nổi nên anh đã nhờ vợ của mình nghe điện thoại để tránh đôi co với chị Hương.
Sau khi vợ anh Tuấn nghe điện thoại và trao đổi với chị Hương thì chị Hương đã bình tĩnh hơn. Thật ra thì vợ anh Tuấn không nói gì quá nhiều, chị chỉ lắng nghe hết những điều chị Hương mắng chửi. Cho đến khi chị Hương bình tĩnh hơn thì vợ anh Tuấn gửi lời xin lỗi cũng như bày tỏ sự cảm thông với sự việc mà chị Hương đang gặp phải. Đây không phải là lỗi của cửa hàng, nhưng vợ anh Tuấn vẫn xin lỗi chị Hương, bởi vì chị hiểu được khách hàng chỉ là đang muốn một ai đó lắng nghe những bức xúc của mình mà thôi.
2. Cân nhắc giữa thời gian xử lý và giá trị sản phẩm
Khi kinh doanh thì bạn sẽ gặp rất nhiều trường hợp khách hàng phàn nàn, khiếu nại về những sản phẩm mà họ đã mua. Khách hàng luôn có rất nhiều lý do khiến họ không hài lòng. Ví dụ như giao hàng quá chậm, sản phẩm có màu họ không thích, thái độ nhân viên khiến họ không hài lòng,… Có rất nhiều khách hàng đã nhận sản phẩm nhưng lại muốn hoàn trả dù theo chính sách thì không được hoàn hoặc đã quá hạn hoàn trả. Thậm chí có những khách hàng làm hỏng sản phẩm và đòi trả lại, họ còn đổ lỗi cho cửa hàng gửi sản phẩm hỏng cho họ.
Những khách hàng này rất vô lý và thích gây rắc rối cho bạn dù trước khi mua hàng đã có những thỏa thuận rõ ràng. Thông thường những khách hàng này rất thô lỗ, cục cằn. Nếu gặp những khách hàng này thì bạn cần phải thận trọng trong giao dịch và cân nhắc xem thời gian xử lý rắc rối của khách hàng có vượt qua giá trị của sản phẩm đó hay không?
Ông Sơn mua một chiếc mũ tại cửa hàng A, sau khi đã sử dụng nó ông cảm thấy không thích nên đã liên hệ với cửa hàng để trả lại. Cửa hàng nói rằng ông đã sử dụng chiếc mũ nên không thể trả lại nữa. Lúc này ông Sơn mới bù lu bù loa lên và nói rằng cửa hàng đang ép buộc và ngược đãi bắt ông mua khi ông chưa sử dụng chiếc mũ đó. Ông còn đe dọa sẽ đánh giá 1 sao cho cửa hàng và sẽ rêu rao những điều tiếng xấu về cửa hàng nếu như họ không cho ông trả lại mũ.
Cửa hàng đã giải thích cho ông về chính sách hoàn trả hàng hóa, nhưng ông Sơn không chịu và ngày càng vô lý hơn. Thay vì cố chấp tranh luận với ông cửa hàng đã chấp nhận thiệt thòi nhận lại chiếc mũ và trả lại tiền cho ông.
Giá trị của chiếc mũ không lớn cho nên cửa hàng đã chấp nhận cho ông Sơn trả lại thay vì mất thời gian đôi co với ông mỗi ngày. Cho nên nếu bạn gặp phải trường hợp này thì hãy cân nhắc về giá trị của món hàng và thời gian để xử lý nó. Nếu như thời gian xử lý sự việc bạn có thể tạo ra được nhiều giá trị hơn nữa thì nên giải quyết mọi chuyện trong êm đẹp.
3. Cần phải lịch sự dù cho khách hàng không phải lúc nào cũng đúng
“Khách hàng luôn đúng” – Đây là câu khẩu hiệu rất quen thuộc của các doanh nghiệp khi đưa ra một chiến lược tiếp thị. Nhưng sự thật thì hoàn toàn không phải như vậy. Khách hàng có thể đúng trong nhiều trường hợp, nhưng có rất nhiều khách hàng trường hợp lại sai. Bạn nên tìm hiểu những lý do này một cách kỹ lưỡng. Có thể khách hàng sai vì họ đã không đọc kỹ thông tin về sản phẩm, họ không xem chính sách bán hàng trước khi mua hàng, hoặc cũng có thể khách hàng cứ vô lý như thế. Họ không vừa ý bất kể vì điều gì đều sẽ bắt đầu tức giận và khiếu nại. Để hạn chế những điều này thì bạn nên đưa ra những chính sách bán hàng và hoàn trả một cách chi tiết. Đăng chính sách lên website để làm căn cứ và cũng để khách hàng đọc trước khi giao dịch một sản phẩm.
Nếu như khách hàng là người có lỗi thì bạn cũng không nên tức giận ngược lại với họ. Hãy là người bán hàng lịch sự bằng cách giải thích về những chính sách của doanh nghiệp và hướng dẫn họ đọc các chính sách này trên website. Đừng để khách hàng cảm thấy rằng bạn đang nói họ sai hoặc nói những điều họ không hiểu.
4. Đền bù cho khách hàng những vật phẩm có giá trị
Bạn không thể chắc chắn được rằng bản thân mình sẽ không bao giờ mắc phải sai lầm khi bán hàng. Thỉnh thoảng bạn sẽ mắc phải một sai lầm, ví dụ như gửi nhầm địa chỉ, gửi nhầm hàng cho khách,… Và dù là sai lầm nào đi chăng nữa cũng đều khiến bạn hứng chịu sự nổi giận của khách hàng. Điều bạn cần nhớ là không đôi co với khách hàng, hãy làm dịu sự tức giận của khách hàng bằng cách đền bù cho họ. Có thể giảm giá một nửa đơn hàng hoặc miễn phí vận chuyển hoặc tặng cho họ một món quà vào đơn hàng sau,… Có rất nhiều cách để bạn lựa chọn. Và chắc chắn rằng khách hàng của bạn sẽ cảm thấy vui vẻ nhanh chóng và quên đi sự tức giận vừa mới dâng trào khi nhận được sự đền bù có giá trị. 
Công ty nước ngọt A nhận được cuộc gọi của khách hàng phản ánh rằng chai nước của anh ta có một con ruồi. Anh ta dọa sẽ kiện công ty và báo cho tất cả mọi người biết được thông tin đó. Rất nhanh chóng chủ doanh nghiệp đã thông báo khách hàng nhận được giải thưởng của công ty vì đã mua được chai nước có con ruồi. Phần thưởng là một chiếc xe hơi đời mới có giá trị 1 tỷ đồng.
Nhờ sự nhanh trí của mình chủ doanh nghiệp đã giúp doanh nghiệp thoát khỏi hiểm cảnh và khiến khách hàng quên đi cơn bực tức khi mua phải chai nước có ruồi. Như vậy, chỉ cần bạn cho đi một giá trị xứng đáng thì khách hàng sẽ quên đi sự tức giận của mình.
Trong quá trình hoạt động kinh doanh bạn sẽ gặp rất nhiều trường hợp vô lý của khách hàng. Điều bạn cần làm là xoa dịu cơn tức giận của khách hàng để không gây ra những hệ quả lớn hơn. Trên đây chính là cách đối phó với khách hàng tức giận rất hữu ích để bạn áp dụng. Chúc bạn thành công!
5. Nhận thức được vấn đề
Để xử lý khiếu nại của khách hàng thật hiệu quả thì bạn phải nhận thức được vấn đề. Chỉ khi bạn nhận thức được thì bạn mới có thể lắng nghe được những lời phàn nàn và chửi bới của khách hàng. Khi bạn biết cách lắng nghe thì bạn cũng sẽ thấu hiểu được những vấn đề mà khách hàng gặp phải. Và bạn còn có thể hiểu được những điều khiến họ bực bội, không hài lòng và không thoải mái.
Khi lắng nghe khách hàng bạn nên lặp lại các vấn đề cho khách hàng để chắc chắn rằng khách hàng của bạn thực sự hiểu điều mà bạn đang nói. Khi khách hàng nói xong thì bạn nên làm rõ từng vấn đề một và đưa ra các giải pháp để giải quyết vấn đề. Thái độ của bạn trong trường hợp này cần phải thật nhẹ nhàng và hướng tới sự tích cực. Tuyệt đối không nên thụ động, cũng không nên thô lỗ với khách hàng, không sử dụng các từ ngữ có tính mỉa mai. Bạn cũng không được có cử chỉ, lời nói khiến khách hàng cảm thấy ức chế thêm. Hãy thể hiện sự tinh tế và khéo léo để tránh khơi lại sự giận dữ của khách hàng. Nếu bạn khiến khách hàng tức giận thêm thì nó không chỉ khiến bạn mất đi một người khách hàng, mà còn ảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh của doanh nghiệp.
Matthew Swyers chia sẻ rằng vợ anh đã nhận được một thẻ giảm giá sau khi đến một cửa hàng. Sau đó cô ấy có quay lại cửa hàng để mua sản phẩm. Khi cô ấy giải thích cho nhân viên về chiếc thẻ giảm giá và hỏi rằng tấm thẻ này có thể sử dụng được cho những mặt hàng nào. Thay vì trả lời cô ấy thì nhân viên đã tỏ ra cáu kỉnh và nói rằng họ không biết thẻ của cô ấy sử dụng cho mặt hàng nào và yêu cầu cô ấy cứ mua hàng đi rồi sẽ biết. Cô ấy ra về và không bao giờ quay trở lại cửa hàng nữa.
Đây chính là một ví dụ về cách giải quyết khiếu nại của khách hàng không tốt. Chỉ một sai lầm nhỏ cũng sẽ khiến bạn mất đi khách hàng của mình. Vì thế, trong quá trình xử lý các khiếu nại của khách hàng thì bạn có gặp vấn đề gì, thậm chí là khách hàng sai. Điều bạn cần làm là lắng nghe khách hàng, thấu hiểu họ và giải quyết vấn đề theo hướng tích cực nhất.
6. Đưa ra giải pháp cho khách hàng
Khi khách hàng khiếu nại cũng có nghĩa là họ muốn bạn đưa cho họ một cách giải quyết tốt nhất. Vì vậy khi thừa nhận vấn đề và lắng nghe khách hàng thì hãy xoa dịu cơn bực bội của khách hàng và đưa ra những giải pháp thiết thực nhất để giải quyết vấn đề của họ.
Bạn không nên xử lý mọi vấn đề của khách hàng theo một mô tuýp cứng nhắc. Đừng suy nghĩ quá nhiều đến những vấn đề bạn cần phải làm thế này hay thế kia mà hãy linh hoạt trong cách xử lý với từng khách hàng. Hãy vượt ra ngoài khuôn khổ nếu cần để giúp khách hàng thoải mái nhất với cách giải quyết của bạn. Tùy từng trường hợp cụ thể mà bạn nên có sự khéo léo khác nhau.
Bằng những cách này bạn có thể biến những khách hàng đang khó chịu trở nên thỏa mãn, hài lòng và lại tiếp tục gắn bó với doanh nghiệp của bạn trong tương lai. Giải quyết được vấn đề của khách hàng chính là cách tạo ra sự khác biệt cho doanh nghiệp của bạn trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng.
7. Theo dõi kết quả của giải pháp
Khi bạn đã đưa ra được giải pháp cho khách hàng rồi thì bạn cần thực hiện và theo dõi kết quả của giải pháp mà bạn đưa ra. Hãy đảm bảo rằng mọi vấn đề đều được giải quyết một cách tốt nhất để khách hàng cảm thấy hài lòng và nhận được những lợi ích nhất định. Việc xử lý khiếu nại có thể là bảo trì, bảo dưỡng, sửa chữa, thay thế, thậm chí là hoàn trả 100%. Nhưng cách mà bạn giải quyết vấn đề cần phải vượt qua ngưỡng 100% đó thì khách hàng sẽ cảm thấy thật sự hài lòng.
Trong quá trình thực hiện bạn cũng cần xác định rõ những khiếu nại nào cần được ưu tiên hơn. Bởi có rất nhiều các vấn đề khác nhau, có những vấn đề tưởng chừng đơn giản nhưng lại ảnh hưởng rất lớn đến doanh nghiệp cũng như khách hàng.
Ví dụ hệ thống IT của doanh nghiệp bị lỗi thì nó sẽ ảnh hưởng đến năng suất làm việc của nhân viên toàn bộ công ty, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng và nhiều vấn đề khác,… Bạn giải quyết vấn đề càng nhanh chóng thì khách hàng sẽ càng nhận được nhiều lợi ích và càng cảm thấy hài lòng vì tác phong làm việc chuyên nghiệp của bạn. Sự hài lòng của khách hàng chính là yếu tố giúp khách hàng tiếp tục tin tưởng vào doanh nghiệp và tiếp tục mối quan hệ với bạn trong tương lai. Bởi khách hàng nào cũng đánh giá rất cao những doanh nghiệp biết giữ lời hứa và biết cách giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh chóng.
8. Giải quyết khiếu nại khách hàng theo quy trình
Dù doanh nghiệp của bạn có làm tốt như thế nào thì cũng không thể nào tránh khỏi được những khiếu nại của khách hàng. Bởi vì bạn không thể làm hài lòng tất cả các khách hàng được, sẽ có một bộ phận luôn cảm thấy không hài lòng về sản phẩm và dịch vụ. Vì thế khiếu nại sẽ đồng hành cùng doanh nghiệp trong quá trình phát triển. Không có công ty nào có thể thành công khi mà không thể giải quyết tốt được những khiếu nại từ khách hàng.
Bạn và những nhân viên của mình có đủ sức để vượt qua mô tả công việc để giải quyết tốt của khiếu nại của khách hàng không? Hãy áp dụng 3 bước xử lý khiếu nại mà nội dung trên đây đã giới thiệu, chắc chắn các khiếu nại của khách hàng sẽ được giải quyết một cách êm đẹp.