Trong những năm gần đây chăm sóc khách hàng đã trở thành một phần không thể thiếu trong kinh doanh. Công nghệ được ứng dụng vào kinh doanh cũng là lúc mà các công ty cung cấp thêm những dịch vụ kỹ thuật và cũng từ đó dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ khách hàng ra đời.
Chăm sóc khách hàng là một dịch vụ rất quan trọng trong việc kinh doanh, nó tạo ra mối quan hệ mật thiết giữa doanh nghiệp và khách hàng của mình. Những khía cạnh quan hệ bao gồm: nâng cao nhận thức, thu hút, khám phá, tương tác, mua bán, sử dụng và bảo hành.
Khi khách hàng mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ, doanh nghiệp sẽ hướng dẫn cho khách hàng cách khắc phục nếu như sản phẩm, dịch vụ xảy ra vấn đề. Nhưng điều đó sẽ không dựa trên thương hiệu bởi nó sẽ khiến khách hàng không có những trải nghiệm tuyệt vời và độc đáo. Và rất khó để khiến khách hàng quay lại trong những lần tiếp theo.
Chăm sóc khách hàng, giải đáp thắc mắc là yếu tố cần thiết để giữ chân khách hàng. Vì vậy, doanh nghiệp cần tạo ra được những dịch vụ tốt hơn nữa để giải quyết vấn đề của khách hàng và làm hài lòng khách hàng. Doanh nghiệp cần tạo ra được sự thoải mái và độ tích cực của khách hàng để khách hàng tìm thấy niềm vui khi đến với doanh nghiệp. Dưới đây chính là 3 chiến lược mà doanh nghiệp nào cũng cần thực hiện để tập trung vào khách hàng và duy trì lòng trung thành của khách hàng.
Doanh nghiệp nào cũng mong muốn sẽ hiểu rõ những nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Đó là điều kiện giúp doanh nghiệp duy trì và xây dựng thương hiệu ngày càng rõ ràng và nhất quán hơn. Ngay cả khi khách hàng thay đổi sự kỳ vọng thì điều này vẫn hiệu quả để xây dựng thương hiệu chính xác. Nhưng đây là vấn đề không đơn giản. Rất khó để bạn biết được khách hàng của mình đang cần gì để phục vụ chính xác và khiến khách hàng hài lòng nhất.
Hãy tìm hiểu những điều mà khách hàng đang suy nghĩ về sản phẩm, dịch vụ của bạn. Đó có thể là sự lo lắng, là niềm đam mê, là cảm nhận của họ về sản phẩm, dịch vụ. Thậm chí là những điều khiến họ thất vọng về sản phẩm, nguyên nhân khách hàng sử dụng sản phẩm của bạn,… Khi bạn lắng nghe tất cả những mong muốn của khách hàng bạn sẽ hiểu được khách hàng thực sự cần gì. Từ đó đưa ra cách chăm sóc phù hợp nhất để khiến khách hàng vui vẻ, hài lòng.
Trong kinh doanh khách hàng là thượng đế. Có như vậy thì mới giúp bạn sắp xếp các sản phẩm của mình một cách thích hợp hơn. Thế nhưng nó không đủ nếu như bạn chỉ lắng nghe khách hàng. Điều quan trọng nhất là bạn phải hành động để khiến khách hàng hài lòng. Rất nhiều doanh nghiệp đầu tư thời gian, tiền bạc để xây dựng quy trình, thủ tục cho mình, nhưng họ lại không quan tâm nhiều đến những điều mà khách hàng mong muốn. Hãy xem xét 5 lời khuyên dưới đây, nó sẽ giúp bạn biết làm như thế nào để biến khách hàng thành trung tâm.
- Xây dựng nội quy và quy trình đúng chuẩn.
- Tìm một nhà lãnh đạo có kinh nghiệm trong chăm sóc khách hàng để đào tạo nhân viên và dẫn dắt họ.
- Chia sẻ những kiến thức, kinh nghiệm theo thương hiệu và nguyên tắc đang có của doanh nghiệp.
- Thường xuyên tổ chức hội thảo để hướng dẫn nhân viên cách chuyển đổi văn hóa khi giao tiếp với khách hàng.
- Xây dựng nguyên tắc lợi ích và đem đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.
Để tạo ra một quy trình thực sự phù hợp với tiêu chí khách hàng là thượng đế thì 5 điều trên rất quan trọng. Những chi tiết nhỏ nhặt cũng sẽ đủ sức làm doanh nghiệp của bạn trở nên nổi bật và mang đến sự chăm sóc tốt nhất cho khách hàng. Doanh nghiệp nên tạo sự khác biệt cho chính mình, rất đơn giản thôi, những điều mang lại ý nghĩa cho khách hàng có thể là một lời cảm ơn, một tấm thiệp viết tay hoặc cung cấp thêm nhiều thông tin liên quan đến lợi ích của khách hàng.
Để chắc chắn những công việc chăm sóc khách hàng lúc nào cũng được thực hiện liên tục bạn cần đo lường để biết được hiệu quả của các kế hoạch mà mình đã thực hiện. Khi bạn đã có được thông tin rồi thì bạn sẽ phân tích và chỉnh sửa kế hoạch cho phù hợp hơn. Kết hợp giữa kết quả nghiên cứu với thiết kế sản phẩm, dịch vụ và xác định rõ ràng những chính sách, thủ tục cho doanh nghiệp.
Nhưng để đo lường được mức độ hài lòng của khách hàng thì doanh nghiệp cần thu thập những số liệu dựa trên quy trình thực hiện và chia sẻ những số liệu đó với nhân viên của mình. Điều này sẽ giúp nhân viên biết được hiệu quả công việc mà mình đang làm đã được khách hàng hưởng ứng như thế nào và phải chỉnh sửa ra sao để phù hợp với nhu cầu thực tế của khách hàng.
Để tạo cho khách hàng sự trải nghiệm tuyệt vời nhất khi họ đến với doanh nghiệp của bạn thì bạn nên phát triển đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp hơn. Có như vậy họ mới có được nhận thức đúng đắn về khách hàng của mình, để từ đó hiểu thêm về khách hàng và làm khách hàng ngày một hài lòng hơn khi đến với doanh nghiệp. Nếu như có thể làm được những điều này thì khách hàng của bạn sẽ không bao giờ rời bỏ bạn.
Cũng theo kết quả khảo sát của Merchant Kho thì có 91% khách hàng sẽ quay trở lại với doanh nghiệp nếu như doanh nghiệp có chương trình khuyến mãi hoặc tặng quà cho khách hàng. 53% khách hàng nói rằng giá cả là yếu tố quyết định xem họ có quay trở lại doanh nghiệp đó hay không.
Nhưng bạn cũng cần phải hiểu một điều rằng việc cạnh tranh giá cả với các đối thủ của mình không phải là cách tốt nhất và duy nhất thu hút khách hàng. Thay vì giảm giá sản phẩm thấp hơn đối thủ thì bạn nên thực hiện một chương trình lòng trung thành để duy trì kết nối với các khách hàng của mình. Đây mới là giải pháp tốt nhất và đang tin nhất khiến doanh nghiệp luôn được khách hàng nhớ đến.
Doanh thu của doanh nghiệp là điều rất quan trọng, nhưng trong tương lai nó không quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Năm 2013 Liên đoàn Bán lẻ Quốc gia có bản báo cáo doanh số trong kỳ nghỉ tăng trưởng 4,1% so với các thời điểm khác trong năm. Đây là con số mà doanh nghiệp nào cũng đều mong muốn đạt được. Tuy nhiên, nếu không có sự nỗ lực nào thì doanh nghiệp không bao giờ có sự tăng trưởng vượt bậc về doanh thu. Lòng trung thành của khách hàng chính là cách tốt nhất để tạo ra doanh thu ổn định cho doanh nghiệp. Cho nên hãy để mỗi khách hàng đến với doanh nghiệp sẽ đều có trải nghiệm mua sắm tuyệt vời. Có như vậy thì doanh nghiệp mới giữ chân được khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
Rất nhiều doanh nghiệp áp dụng chương trình lòng trung thành của khách hàng và đạt được hiệu quả không tồi. Lượng khách mua hàng ngày càng tăng, doanh số cũng tăng dần, nhưng những điều này vẫn chưa phải là tất cả. Khách hàng trung thành họ còn mang lại nhiều giá trị và lợi ích hơn nữa cho doanh nghiệp.
Theo đó thì khảo sát của Merchant Kho cho thấy có 40% các khách hàng trung thành của doanh nghiệp sẽ mở các email quảng cáo được gửi từ doanh nghiệp. 20% khách hàng sẽ bấm vào link liên kết trong email để truy cập website của doanh nghiệp để tham khảo. Và trong 20% khách hàng bấm vào link liên kết thì có đến 10% khách hàng chuyển đổi hành vi từ truy cập sang mua hàng. Đây quả thực là kết quả bất ngờ và là mục tiêu mà các doanh nghiệp đều hướng đến.
Lợi ích của một chiến dịch xây dựng lòng trung thành của khách hàng khiến doanh nghiệp nào cũng mong muốn. Nhưng qua cuộc khảo sát thì có đến 70% doanh nghiệp không thực hiện chương trình lòng trung thành của khách hàng. Còn 34% doanh nghiệp nói rằng sẽ thực hiện chương trình này trong năm tiếp theo. Vậy còn chần chờ gì mà bạn không hành động ngay? Hãy tạo bước đột phá mới cho doanh nghiệp của mình bằng chương trình lòng trung thành của khách hàng. Hãy giúp khách hàng có những trải nghiệm tuyệt vời khi mua sắm tại doanh nghiệp. Những lợi ích của chương trình mang lại sẽ khiến bạn hài lòng và chắc chắn bạn vẫn sẽ muốn thực hiện nó trong những năm tiếp theo. Khi có lòng trung thành của khách hàng thì doanh nghiệp làm điều gì cũng dễ dàng hơn. Dù là trong những dịp lễ tết hay ngày bình thường thì doanh thu vẫn ổn định và tăng đều.
Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và hứng khởi hơn nếu như doanh nghiệp tạo ra được một trải nghiệm hấp dẫn. Trải nghiệm này sẽ kết hợp cùng các phương tiện truyền thông xã hội để thu hút khách hàng. Nếu trải nghiệm đó thật sự thú vị thì sẽ thu hút được rất nhiều khách hàng đến với website, cửa hàng và giữ chân họ ở lại với doanh nghiệp. Kết quả của cuộc khảo sát cho thấy có gần 50% khách hàng cho biết họ sẽ đến với doanh nghiệp để mua sắm sau khi được thấy những quảng cáo trải nghiệm sản phẩm của doanh nghiệp trên các phương tiện truyền thông xã hội.
Nhưng việc kết hợp với các phương tiện truyền thông xã hội không đơn giản là cung cấp cho khách hàng những mã giảm giá hay thực hiện những chương trình khuyến mại. Những trải nghiệm này cần phải khiến cho khách hàng có cảm giác thích thú, giúp khách hàng hiểu được những lợi ích khi mua sắm tại doanh nghiệp. Quan trọng hơn là khiến khách hàng háo hức chờ đợi những chương trình khuyến mãi tiếp theo của doanh nghiệp. Có như vậy thì bạn mới thành công trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
Nếu như bạn đưa ra rất nhiều các chương trình khuyến mãi rồi sau đó mới phân tích kết quả mà các chương trình khuyến mãi này mang lại thì thật là mù quáng và mạo hiểm. Bạn hoàn toàn có thể dự đoán được những kết quả đó thông qua chương trình lòng trung thành của khách hàng. Các dữ liệu về khách hàng mà bạn thu thập được sẽ cho phép bạn đưa ra những dự đoán trong tương lai. Không chỉ vậy bạn còn có thể lên được kế hoạch để dự trữ hàng hóa trong kho phục vụ nhu cầu khách hàng một cách đầy đủ.
Cứ mỗi một giai đoạn đi qua lại là lúc để các doanh nghiệp nhìn lại xem doanh nghiệp của mình đã làm được những gì và chưa làm được gì. Thông qua đó đưa ra những chiến lược mới nhằm hoàn thiện hơn. Và quan trọng nhất vẫn là có thêm ngày càng nhiều các khách hàng trung thành để từ đó tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp của mình.
Bạn có thường xuyên hỏi khách hàng về những suy nghĩ của họ khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn? Khi đặt câu hỏi cho khách hàng bạn có bao giờ tự trả lời câu hỏi trước không? Các chuyên gia dịch vụ hàng đầu thế giới đều khuyên chủ doanh nghiệp nên lắng nghe khách hàng nhiều hơn. Họ cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc này đối với sự phát triển của doanh nghiệp.
Khi bạn hiểu được những trạng thái cảm xúc của khách hàng và hiểu được cách cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất. Thì bạn cũng sẽ hiểu cách để kết nối với khách hàng để tạo ra mối quan hệ tình cảm tốt đẹp với khách hàng. Việc lắng nghe ý kiến đánh giá của khách hàng sẽ giúp bạn hiểu được những điều này. Nhưng nó không chỉ dừng lại ở đó. Lắng nghe khách hàng còn mang đến cho bạn rất nhiều các lợi ích khác nữa. Đó là những lợi ích gì chúng ta hãy cùng tìm câu trả lời trong nội dung dưới đây.
Giải quyết các thắc mắc của khách hàng
Mỗi ngày khách hàng sẽ được tiếp cận với nguồn thông tin khổng lồ, họ tìm kiếm rất nhiều thứ và họ muốn biết về chúng một cách sâu sắc và cụ thể hơn. Nếu như họ còn thắc mắc thì họ vẫn sẽ tiếp tục tìm hiểu. Vì vậy, bạn đừng bao giờ có ý nghĩ sẽ đánh lừa khách hàng của mình, bởi vì bạn sẽ không làm được.
Thay vì có suy nghĩ lừa dối khách hàng thì bạn nên học hỏi thêm nhiều kiến thức, nhiều kinh nghiệm và kỹ năng để có thể giải quyết thật tốt các vấn đề của khách hàng một cách đầy đủ nhất. Khi bạn có nhân viên mới, hãy đào tạo cho nhân viên những kiến thức này để họ có thể chủ động giao tiếp và giải quyết những vấn đề của khách hàng. Điều này chính là yếu tố quan trọng nhất giúp bạn duy trì lòng tin của khách hàng với doanh nghiệp. Và cũng là cách để duy trì lượng khách hàng trung thành của doanh nghiệp trong tương lai.
Bên cạnh đó thì các website kinh doanh trực tuyến của bạn cũng cần phải được cập nhật thông tin thường xuyên, đưa ra những nội dung đáp ứng các mong đợi của khách hàng. Nếu như khách hàng không thể tìm được lời giải đáp trên website của bạn thì họ sẽ tự tìm hiểu ở những website khác. Rất ít khách hàng sẽ lựa chọn sản phẩm mà không cần thông tin và khi họ không lựa chọn bạn thì có nghĩa là bạn đã mất một khách hàng. Điều này ảnh hưởng rất lớn đến doanh nghiệp của bạn.
Lắng nghe để tạo mối quan hệ khăng khít
Tất cả những thái độ, cảm xúc, quan điểm,… của nhân viên bán hàng chính là đại diện cho doanh nghiệp của bạn để tương tác với khách hàng. Đây cũng là cách mà doanh nghiệp kết nối với khách hàng của mình. Việc tạo dựng được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng là vấn đề rất quan trọng đối với bất cứ doanh nghiệp nào. Và chính dịch vụ mà nhân viên bán hàng cung cấp cho khách hàng sẽ quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Nó cũng quyết định xem khách hàng có trung thành với doanh nghiệp hay không.
Rất nhiều khách hàng phàn nàn khi đến các cửa hàng họ gặp phải những nhân viên có thái độ vô cùng khó chịu hoặc thái độ quá hờ hững khi giao tiếp và giải quyết các vấn đề của khách hàng. Những nhân viên này không hề nhiệt tình và không quan tâm đến những cảm nhận, những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Và chắc chắn rằng điều này khiến khách hàng vô cùng khó chịu, họ sẽ không mua sản phẩm và không trở lại cửa hàng thêm một lần nào nữa.
Nếu bạn là một nhà quản lý, bạn cần phải đảm bảo được tất cả các nhân viên của bạn đang tạo dựng được mối quan hệ với khách hàng thật tốt. Và tiền đề cho mối quan hệ này chính là lắng nghe tất cả các vấn đề của khách hàng và giải quyết chúng.
Lắng nghe để cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ
Không phải khách hàng nào cũng có được điều kiện tài chính dư dả. Với các khách hàng không có điều kiện tài chính thoải mái thì giá cả sẽ trở thành vấn đề rất nhạy cảm. Nó là yếu tố quan trọng để quyết định xem họ có nên mua sản phẩm, dịch vụ hay không. Nhưng trên tất cả thì chất lượng dịch vụ mà bạn cung cấp cho khách hàng vẫn đóng một vai trò to lớn đến quyết định của khách hàng.
Do đó, chất lượng dịch vụ sẽ tạo ra sự khác biệt để các khách hàng so sánh giữa các doanh nghiệp với nhau. Khách hàng sẽ không đi đến một cửa hàng khác mua sản phẩm chỉ để tiết kiệm được một khoản tiền nhỏ. Vì thế, bạn cần phải lắng nghe khách hàng để hiểu và phục vụ khách hàng tốt nhất. Lắng nghe cũng là cách để bạn nâng cấp sản phẩm, dịch vụ, nâng cấp cách phục vụ của bạn với khách hàng trở nên hoàn hảo nhất.
Lắng nghe để đảm bảo chất lượng dịch vụ với mức phí nhỏ hơn
Là một chủ doanh nghiệp, một nhà quản lý thì ai cũng sẽ đều muốn cung cấp chất lượng dịch vụ tốt nhất với mức chi phí rẻ nhất cho khách hàng của mình. Vì vậy, bạn cần phải có một cái nhìn thực tế. Khi muốn cắt giảm chi phí ở một khâu nào đó hãy nghiên cứu nó thật kỹ lưỡng. Bởi đôi khi việc cắt giảm chi phí không đúng sẽ khiến dịch vụ của bạn sụt giảm và khiến khách hàng không hài lòng khi trải nghiệm tại doanh nghiệp của bạn.
Thương hiệu là “tổng tài sản phi vật thể của sản phẩm: Tên, bao bì, giá cả, lịch sử phát triển, danh tiếng của sản phẩm, và cách nó được quảng cáo.” David Ogilvy – Tác giả cuốn On Advertising.
Đã làm kinh doanh là phải bán được hàng, để trở thành người bán hàng giỏi thì cần phải học thêm không ngừng về kỹ năng bán hàng và hiểu sản phẩm của mình
Chia sẻ kinh nghiệm bán quần áo trẻ em hiệu quả cho các bán mới vào nghề kinh doanh, bài viết chỉ mang tính chất tham khảo, quá trình làm ăn còn phụ thuộc vào việc bạn luôn phải tìm hiểu và cập nhật thêm kiến thức cho bản thân
Nói một cách dễ hiểu thì kế hoạch kinh doanh chính là bản mô tả một cách chi tiết trên văn bản về tương lai của doanh nghiệp, Trong bản kế hoạch kinh doanh sẽ gồm rất nhiều nội dung, bao gồm cả dự định bạn sẽ làm, cách bạn làm để hoàn thành được dự định đó. Khi bạn có một chiến lược kinh doanh, bạn viết nó ra có nghĩa là bạn đã bắt đầu có một kế hoạch kinh doanh cho mình.
Đây đều là những nhóm được kiểm duyệt nên tình trạng spam rác là hầu như không có, nên bạn có thể yên tâm bán hàng trên này mang lại hiệu quả kinh tế cao
Những người mới bắt đầu kinh doanh thì sẽ gặp nhiều khó khăn trong việc tìm nguồn hàng sỉ. Nếu không có kinh nghiệm, không có sự hướng dẫn thì không phải ai cũng sẽ tìm được mối hàng sỉ chất lượng mà lại có giá rẻ
