Bạn muốn giữ chân khách hàng của mình và biến họ thành khách hàng trung thành? Bạn cần có một chương trình cụ thể hướng đến khách hàng. Nó sẽ giúp bạn duy trì được lượng khách hàng cũ, tiếp cận thêm nhiều khách hàng tiềm năng mới. Đồng thời giúp bạn giảm thiểu tỷ lệ rời bỏ của khách hàng, từ đó đảm bảo doanh thu luôn ổn định, không suy giảm.

1. Cung cấp dịch vụ khách hàng một cách chủ động
2. Cung cấp một trải nghiệm khách hàng phù hợp
3. Hãy mang đến cho khách hàng giá trị lợi ích vượt quá sự mong đợi của họ
4. Tìm hiểu, đánh giá và sử dụng công cụ NPS
5. Theo dõi và tìm hiểu về xu hướng hài lòng của khách hàng
6. Làm khách hàng thích thú với dịch vụ cá nhân hóa
7. Tạo sự phụ thuộc bằng cách trở thành một cố vấn tin cậy
8. Tăng giá trị của giỏ hàng
9. Chiết khấu theo giá trị giỏ hàng
10. Đa dạng mặt hàng để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng

Nghiên cứu của HBR chỉ ra rằng: nếu như có 5% khách hàng ở lại thì lợi nhuận của doanh nghiệp sẽ tăng từ 25 – 95%. Đây là một mức doanh thu khá khủng mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng muốn có.

John Fleming và Jim Asplund lại khẳng định khách hàng nào tương tác với doanh nghiệp thì chính họ sẽ giúp doanh nghiệp tăng 1,7 lần doanh thu so với những khách hàng không tương tác bao giờ. Còn khi khách hàng tương tác được nhân viên hỗ trợ và chăm sóc thì họ sẽ rất dễ trở thành khách hàng trung thành, quay lại mua hàng thường xuyên và đem lại doanh thu gấp 3,4 lần.

Qua 2 nghiên cứu này bạn có thể thấy rằng việc giữ chân khách hàng sẽ giúp tăng doanh thu lên con số đáng mơ ước. Tuy nhiên không phải doanh nghiệp nào cũng làm được điều đó. Còn bạn, nếu muốn giữ chân và duy trì lượng tương tác của khách hàng đối với mình bạn cần có một chương trình giữ chân khách hàng. Bạn chưa biết thực hiện chương trình như thế nào? Hãy đọc bài viết này ngay, dưới đây chính là 7 chương trình dễ áp dụng cho mọi doanh nghiệp để giúp giữ chân khách hàng cực hiệu quả.

1. Cung cấp dịch vụ khách hàng một cách chủ động

Muốn thực hiện được chương trình này thì bạn cần phải dự đoán được những vấn đề sẽ xảy ra và đưa ra phương án giải quyết trước khi nó thực sự xảy đến. Có được những biện pháp giải quyết kịp thời khi phát sinh vấn đề thì bạn sẽ rất dễ dàng khiến khách hàng hài long. Không một khách hàng nào muốn nghe câu trả lời ấp úng hay chờ đợi bạn nghĩ biện pháp. Do đó, dự đoán và đưa ra giải pháp chính là điều rất quan trọng với mỗi doanh nghiệp.

Ví dụ rất rõ ràng bạn có thể thấy đó là hầu như hãng hàng không nào cũng sẽ phải hoãn chuyến bay vì muôn vàn lý do khác nhau. Nhưng khách hàng thì lại cực kỳ ghét việc ngồi chờ đợi tại sân bay không biết đến bao giờ. Do vậy, nếu có bất cứ sự cố nào xảy ra các hãng hàng không đều cần phải dự đoán trước những chuyến bay nào sẽ bị hoãn. Từ đó thông báo đến hành khách để khách hàng chủ động được thời gian đến sân bay, không cần phải chờ đợi mòn mỏi. Chỉ một tin nhắn thông báo ngắn gọn nhưng khách hàng sẽ rất hài lòng dù họ không được bay đúng giờ. Đây chính là cách mà các hãng hàng không nên áp dụng để dịch vụ khách hàng của mình luôn được đánh giá cao.
Nhưng vấn đề đặt ra là không phải doanh nghiệp nào cũng biết họ nên chủ động ở lĩnh vực nào, khía cạnh nào. Do đó, doanh nghiệp nên làm phiếu khảo sát để tổng hợp ý kiến phản hồi của khách hàng. Từ những phản hồi này doanh nghiệp sẽ đưa ra hướng giải quyết cụ thể.

2. Cung cấp một trải nghiệm khách hàng phù hợp

Đối với một doanh nghiệp, tính nhất quán là vô cùng quan trọng. Có được điều này thì khách hàng sẽ có được trải nghiệm dễ chịu khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Và khi khách hàng hài lòng họ sẽ trở thành khách hàng trung thành. Một khách hàng sẽ chẳng có lý do gì rời bỏ bạn để đến với đối thủ cả.

Bạn nên thực hiện một chương trình cung cấp những trải nghiệm phù hợp cho khách hàng. Chương trình này sẽ liên quan đến tất cả các bộ phận cũng như hoạt động của doanh nghiệp. Và chỉ khi nào doanh nghiệp thống nhất toàn bộ mới có thể mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời nhất.

Rất đơn giản, khi bộ phận marketing có chiến dịch, có chương trình khuyến mãi, giảm giá nào thì nên thông báo thật cụ thể đến phòng kinh doanh và những phòng ban khác. Có như vậy thì nhân viên mới biết được để dễ dàng tư vấn, trao đổi, hỗ trợ khách hàng.
Một khách hàng từ khi tìm hiểu cho đến lúc mua hàng sẽ tương tác với rất nhiều bộ phận khác nhau trong công ty như: lễ tân, nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên bán hàng, thu nhân, nhân viên kho, nhân viên giao nhận,… do đó tất cả các bộ phận này nên có sự thống nhất chặt chẽ. Không có sự thống nhất thì khi khách hàng cảm thấy không hài lòng ở một bộ phận sẽ rất dễ ảnh hưởng đến toàn bộ quá trình mua hàng và trải nghiệm. Sẽ rất khó trong việc biến họ trở thành khách hàng trung thành và quay lại nhiều lần sau nữa.

3. Hãy mang đến cho khách hàng giá trị lợi ích vượt quá sự mong đợi của họ

Những mong đợi của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ lúc nào cũng được đáp ứng, thậm chí là trên cả mong đợi thì khả năng giữ chân được khách hàng là tương đối cao. Một người mua hàng bao giờ cũng vui sướng khi được nhận thêm quà tặng. Khách hàng của bạn cũng vậy, bạn cho họ nhiều hơn phần lợi ích mà họ đáng được nhận thì chắc chắn họ sẽ trung thành với bạn.

Khi bạn thực hiện chương trình mang đến cho khách hàng nhiều giá trị hơn cả sự mong đợi của họ thì tức là bạn sẽ cung cấp thêm nhiều những dịch vụ đi kèm. Có rất nhiều cách để khiến khách hàng vượt quá sự mong đợi. Ví dụ như khi khách đến mua hàng vào ngày đặc biệt thì được tặng thiệp, tặng hoa. Tặng thêm sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng vào dịp lễ, tết, sinh nhật. Tặng phiếu giảm giá nếu quay lại vào lần sau hoặc tặng quà khi tham gia sự kiện của doanh nghiệp,… Quá trình giao dịch với khách hàng sẽ trở nên dễ dàng hơn khi có các dịch vụ đi kèm này. Khách hàng được thỏa mãn vì nhận được nhiều lợi ích, còn bạn vui vì có thêm khách hàng trung thành.

Nếu một khách hàng có kỳ vọng rất cao với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, nhưng những gì họ nhận lại ít hơn thì rất dễ khiến họ thất vọng, thậm chí là không hài lòng và bỏ dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp. Nhưng khi họ không có mong đợi hoặc chỉ mong đợi ở một mức bình thường mà họ nhận được thêm lợi ích thì sẽ cảm thấy dễ hài lòng hơn và có nhiều thiện cảm với doanh nghiệp hơn. Chính phần lợi ích đi kèm này ảnh hưởng rất lớn đến quyết định của khách hàng. Đó là điều quyết định xem họ có quay trở lại mua sản phẩm và sử dụng dịch vụ của bạn hay không.

4. Tìm hiểu, đánh giá và sử dụng công cụ NPS

NPS là công cụ giúp đánh giá và đo lường sự trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp. Công cụ này được phát minh ra bởi Fred Reichheld – người đi tiên phong trong vấn đề giữ chân khách hàng. Lòng trung thành của khách hàng thực sự rất quan trọng bởi nó ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu. Các doanh nghiệp luôn tìm mọi cách giữ chân khách hàng cũng vì lý do này.

Muốn có được điểm số NPS thì doanh nghiệp cần phải thu được điểm đánh giá của khách hàng. Câu hỏi để thu điểm là: “Khả năng bạn giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đến bạn bè, đồng nghiệp, người quen là bao nhiêu?” câu hỏi này sẽ có câu trả lời là thang điểm từ 0 – 10.
Nhờ công cụ này mà bạn sẽ nắm được mức độ hài lòng của khách hàng với doanh nghiệp. Khách hàng nào sẽ trung thành với bạn? Khách hàng nào có nguy cơ bỏ bạn đến với đối thủ của bạn? Từ đó bạn sẽ đưa ra giải pháp để giải quyết những vấn đề khách hàng đang vướng mắc, khiến họ hài lòng và giữ họ ở lại với bạn. Đây chính là công cụ vô cùng cần thiết để bạn giữ chân khách hàng trước khi họ rời bỏ bạn.

5. Theo dõi và tìm hiểu về xu hướng hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp của bạn là bao nhiêu? Biết được điều này bạn sẽ có cái nhìn khái quát hơn về tình hình khách hàng của bạn. Theo một cuộc khảo sát thì có đến 90% khách hàng không nói cho bạn tại sao họ không hài lòng về doanh nghiệp, mà họ sẽ đến thẳng với đối thủ của bạn. Do đó, bạn nên theo dõi khách hàng và đưa ra giải pháp giữ chân họ lại với bạn lâu nhất có thể.

6. Làm khách hàng thích thú với dịch vụ cá nhân hóa

Muốn xây dựng được niềm tin tuyệt đối với khách hàng và cải thiện quan hệ với khách hàng thì bạn nên xây dựng xu hướng cá nhân hóa. Đã là khách hàng thì họ sẽ không thích nói chuyện với công ty đâu. Họ cũng không thích một câu trả lời tự động, một email chung cho tất cả mọi người. Có lẽ bạn cũng như vậy. Khi mua hàng ai cũng muốn tiếp xúc trực tiếp với một cá nhân nào đó hơn là cả một thương hiệu. Dù là một nhân viên bình thường nhưng họ giúp khách hàng biểu đạt được ý kiến thì vẫn khiến khách hàng hài lòng hơn.
Việc doanh nghiệp cá nhân hóa để từng cá nhân chăm sóc cho khách hàng đã biểu đạt được sự quan tâm của bạn cho từng khách hàng. Khách hàng sẽ biết được bạn thật sự coi trọng họ. Bạn nghĩ rằng việc này thật là khó? Không đâu, nếu bạn nghe theo lời khuyên của chúng tôi:
–    Hãy gọi cụ thể tên của từng khách hàng.
–    Ghi nhớ những đặc điểm đặc biệt của khách hàng.
–    Trò chuyện thật tự nhiên với khách hàng.
–    Mời khách hàng tham gia vào các sự kiện của công ty.
–    Gửi thông tin về sản phẩm, dịch vụ dựa trên hồ sơ cá nhân của khách hàng.

7. Tạo sự phụ thuộc bằng cách trở thành một cố vấn tin cậy

Nếu bạn trở thành cố vấn của khách hàng thì khách hàng sẽ phụ thuộc vào bạn. Điều này rất hiển nhiên. Rất đơn giản, ví dụ như bạn kinh doanh dịch vụ thiết kế website. Bên cạnh những sản phẩm của mình bạn nên hỗ trợ cho khách hàng nhiều hơn bằng những lời khuyên hiệu quả, hướng dẫn họ cách quản lý website, tư vấn cách chạy SEO hiệu quả,… Nhờ những điều này khách hàng sẽ tin tưởng bạn.
Và vì luôn đưa cho khách hàng những lời khuyên cần thiết nên khách hàng sẽ sinh ra tâm lý ỷ lại vào bạn. Bạn sẽ trở thành một phần không nhỏ để giúp việc kinh doanh của họ dễ dàng hơn. Từ đó có thể thấy, giá trị của sản phẩm, dịch vụ còn phụ thuộc vào chính những lời khuyên, kinh nghiệm của bạn và những thứ bạn cung cấp cho khách hàng. Có thể khi làm những điều này bạn sẽ tốn thêm một chút thời gian cũng như chi phí, nhưng nó sẽ giúp bạn cải thiện được tình hình kinh doanh một cách đáng kể. Giảm được tình trạng rời bỏ của khách hàng.

Việc giữ chân khách hàng ở lại lâu dài với doanh nghiệp là điều không hề dễ dàng, nhất là những doanh nghiệp đang trong quá trình phát triển. Làm thế nào để một doanh nghiệp luôn duy trì được lượng khách hàng trung thành? Nếu là chủ doanh nghiệp bạn nên nghiên cứu để xây dựng những chương trình giữ chân thiết thực nhất. Bạn đem đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời thì khách hàng sẽ mất tiền vì bạn!

8. Tăng giá trị của giỏ hàng
Rất nhiều công ty thương mại điện tử thường không nghĩ được đến vấn đề này, mặc dù hiệu quả nó mang lại thì khá bất ngờ. Những ý tưởng giúp bạn tăng doanh thu bằng cách tăng giá trị giỏ hàng trung bình, bao gồm:
Hiển thị hàng hóa với nhiều phân khúc giá
Website bán hàng của bạn nên hiển thị thật nhiều mặt hàng khác nhau với những khoảng giá khác nhau. Có như vậy thì khách hàng mới có thật nhiều sự lựa chọn phù hợp với nhu cầu của mình. Thông thường khi khách hàng mua một sản phẩm trên website, thì họ sẽ nhìn thấy thêm các lựa chọn khác trong cùng một lĩnh vực, với mức giá từ thấp đến cao. Vì vậy, hãy để khách hàng được lựa chọn, họ có quyền làm điều đó. Nếu bạn không đưa cho khách hàng các lựa chọn đa dạng hơn thì chắc chắn họ sẽ sớm rời bỏ website của bạn.
9. Chiết khấu theo giá trị giỏ hàng
Bạn nên cung cấp cho các khách hàng của mình chương trình khuyến mãi, chiết khấu theo giá trị giỏ hàng của họ. Ví dụ, khi khách hàng có giỏ hàng 500.000đ thì họ sẽ được giảm giá 10%. Nếu giỏ hàng 1.000.000đ thì sẽ được chiết khấu 20%, còn giỏ hàng 1.500.000đ thì sẽ được chiết khấu 30%,… Sẽ khiến khách hàng muốn mua sắm nhiều hơn để được giảm giá, vì khách hàng cảm thấy càng mua nhiều càng rẻ. Tất nhiên, là bạn cần phải thiết kế một landingpage để hướng dẫn cho khách hàng biết về điều này. Hãy hiện thêm các cửa sổ thông báo cho khách hàng, khi họ biết mình được chiết khấu theo giá trị giỏ hàng thì họ sẽ suy nghĩ và không ngại ngần mua thêm.
Chiến lược này là một chiến lược khá khó thực hiện trong thời gian dài. Nó thích hợp để bạn thực hiện theo giai đoạn, theo mùa. Chiến lược này đánh trúng tâm lý khách hàng nên nếu bạn biết cách thực hiện thì sẽ giúp mang lại doanh thu hiệu quả cho doanh nghiệp.
10. Đa dạng mặt hàng để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng
Mở rộng các sản phẩm chính là cách để tăng doanh thu cực kỳ hiệu quả. Để thực hiện được chiến lược này thì cũng yêu cầu bạn phải đầu tư về cả mặt nhân lực lẫn hàng tồn kho. Nếu không đảm bảo 2 yếu tố này thì không thể đa dạng mặt hàng đáp ứng được mọi nhu cầu của người tiêu dùng.
Bạn có thể hiểu nó một cách đơn giản, đó là bạn phải hiểu được khách hàng của mình đang muốn gì, có nhu cầu ra sao? Sau đó thì bổ sung thêm các sản phẩm đó và những sản phẩm mà khách hàng có khả năng mua. Sản phẩm của bạn tốt nhất là phù hợp với phần đa khách hàng, vượt trội hơn đối thủ cạnh tranh. Bạn có thể tìm hiểu nhu cầu khách hàng thông qua các nhà cung cấp, xem danh mục sản phẩm của các cửa hàng khác. Một cách mang lại kết quả chính xác hơn nữa là khảo sát trực tiếp ý kiến của khách hàng.
Bổ sung thêm sản phẩm mới
Bạn có thể tìm kiếm những dòng sản phẩm có liên quan với dòng sản phẩm hiện có của doanh nghiệp và bổ sung vào. Ví dụ doanh nghiệp bạn đang bán kem dưỡng da thì bạn có thể thêm vào dòng kem trị nám, son môi, đồ make up,… Khi bán thêm các mặt hàng bổ sung này lợi ích mà bạn nhận được luôn luôn khiến bạn hài lòng. Hơn nữa bạn còn có thể tiếp cận thêm được rất nhiều các khách hàng mới.
Cho khách hàng nhiều sự lựa chọn hơn cho một dòng sản phẩm
Điều này có nghĩa là bạn nên tăng thêm các sự lựa chọn cho khách hàng trong cùng một dòng sản phẩm. Ví dụ dòng sản phẩm kem dưỡng da của bạn mới chỉ có kem dưỡng trắng thì bạn có thể thêm vào kem dưỡng da trị mụn, kem dưỡng ẩm, kem dưỡng chống lão hóa,… Đây chính là cách kích thích khách hàng mua sắm và tăng doanh thu rất hiệu quả. Bạn cũng có thể tăng thêm kích thước, màu sắc, chất liệu, kiểu dáng,… cho dòng sản phẩm. Phương pháp này cần mức đầu tư không lớn, hơn nữa nó gặp rất ít rủi ro. 

GÓC QUẢNG CÁO
Hiện tại chúng tôi nhận thiết kế web bán hàng với giao diện theo yêu cầu trọn gói 1,800,000 đ tặng kèm hosting + tên miền quốc tế xài 1 năm không phát sinh chi phí. Liên hệ 0934.150.770 Zalo – ThietKeWebChuyen 
Thao khảo các mẫu web bán hàng tại: https://thietkewebchuyen.com/mau-web-ban-hang-web-thoi-trang-web-my-pham-web-nuoc-hoa